Чат-бот 24/7

Кому потрібен чат-бот для бізнесу

Найпростіша перевірка — листування з клієнтами за останній місяць. Якщо третина повідомлень — це ті самі п'ять питань («скільки коштує», «чи є вільний час», «як до вас доїхати», «чи працюєте в неділю», «як оплатити»), бот візьме їх на себе. А якщо люди пишуть уночі й у вихідні, а відповідь отримують наступного дня, частина з них уже пішла до конкурента.

Найчастіше бот допомагає там, де є запис або консультація: салони, клініки, школи, доставка, невеликі інтернет-магазини. Якщо кожен запит унікальний і потребує розмови з фахівцем, бот хіба що збере контакт.

Бот чи звичайна форма заявки

На сайті вже є форма, то навіщо ще бот? Форма чекає, поки людина сама вирішить, що написати, і частина відвідувачів закриває сторінку, так її й не заповнивши. Бот починає розмову першим, пропонує готові варіанти і відповідає одразу, тож людина отримує відповідь ще до того, як залишила контакт. Форму при цьому не прибираємо: частина клієнтів звикла саме до неї, і обидва шляхи ведуть до тієї самої заявки.

Два пакети: за сценаріями або з ШІ

Базовий бот працює за сценаріями. Відвідувач бачить кнопки («Ціни», «Записатися», «Адреса») і отримує відповідь, яку ми заздалегідь написали під ваш бізнес. Бот нічого не вигадує, тому й не помиляється. На питання поза сценарієм він пропонує зв'язатися з людиною.

Розумний бот працює за допомогою ШІ. Людина пише як їй зручно, наприклад «чи є вікно в суботу на манікюр і скільки це буде коштувати?», а бот розуміє питання і відповідає своїми словами, спираючись на ваші тексти, прайс і правила. Такий бот потрібен, коли запитів багато і формулюють їх дуже по-різному. Для роботи він використовує модель ШІ одного з великих постачальників, і її вартість уже входить у щомісячний супровід: до 1 000 розмов на місяць. Якщо розмов більше, домовляємося окремо.

Більшості малих бізнесів вистачає базового. Почати з нього й перейти на розумний пізніше можна, не починаючи заново: сценарії й тексти залишаються.

Як це виглядає для клієнта

Приклад для салону краси. Неділя, 23:10. Відвідувачка відкриває сайт і бачить у кутку віконце: «Вітаю! Підкажу ціни, запишу на візит або передам питання адміністратору».

• Вона обирає «Записатися» і послугу «Манікюр з покриттям».
• Бот показує ціну і питає, на який день зручно.
• Вона пише ім'я й телефон, бот дякує і повідомляє, що адміністратор підтвердить час до 10:00.
• О 23:12 адміністратор отримує в Telegram заявку з усіма даними.

Уся розмова займає дві хвилини. Зранку адміністраторові не треба пригадувати, хто що питав: він просто підтверджує запис. З розумним ботом клієнтка могла б і не натискати кнопки, а одразу написати: «чи є вікно в понеділок після шостої на манікюр?»

Як проходить розробка чат-бота

Коли шукають «розробка чат ботів» або «створення чат ботів», зазвичай уявляють програмування. Насправді більша частина роботи — зміст: що бот каже і куди веде людину.

1. Збираємо питання. Беремо 10–15 найчастіших із вашого листування й дзвінків і узгоджуємо відповіді.
2. Будуємо сценарій. Вирішуємо, які кнопки бачить відвідувач, де бот просить контакт і коли передає розмову менеджеру.
3. Налаштовуємо сповіщення. Заявка приходить туди, де ви її точно побачите: на email, у Telegram чи в CRM.
4. Тестуємо. Проходимо всі гілки розмови на телефоні й комп'ютері, ставимо незручні питання.
5. Запускаємо і стежимо. Перші тижні дивимось, де люди зупиняються і на що бот не знайшов відповіді.

На сайті, у Telegram чи в обох місцях

На сайті бот розміщений у віконці в кутку сторінки і відкривається, коли відвідувач на нього натискає. Сам поверх тексту він не з'являється: такий бот більше заважає, ніж допомагає.

У Telegram бот має власне ім'я, і клієнт знаходить його за посиланням на сайті чи в соцмережах. Створення телеграм бота зручне тим, що розмова лишається в месенджері: людина може повернутися до неї завтра, а ви можете написати їй про запис чи замовлення. Можна зробити обидва варіанти з однаковими відповідями. Instagram і WhatsApp ми не підключаємо.

Скільки коштує створити чат-бот

Запит «чат бот ціна» зрозумілий, тому ціни обох пакетів вказані в картці вгорі сторінки, без «вартість за запитом». Остаточна сума залежить від кількості гілок у розмові, інтеграцій (CRM, календар запису), кількості мов і від того, чи потрібен ШІ. Точну цифру називаємо після першої розмови, коли видно ваш список питань.

Що впливає на ціну і які питання варто віддати боту, докладніше розібрано в статті про чат-бот 24/7.

Що буде після запуску

Перший місяць правки безкоштовні: змінилась ціна, з'явилась нова послуга, клієнти почали питати про інше — оновлюємо відповіді. Далі супровід коштує фіксовану суму на місяць, для кожного пакета свою — обидві є в таблиці порівняння. Для базового бота можна платити й окремо за кожну правку.

Раз на місяць варто переглядати, на які питання бот не знайшов відповіді. Це готові сценарії для наступного оновлення.

Що потрібно від вас

Список частих питань і відповідей до них, актуальний прайс, графік роботи й адреса. Для розумного бота ще й тексти, на які він спиратиметься: опис послуг, умови оплати й повернення, правила запису. Якщо матеріали готові до старту, строк тримається. Якщо текстів поки немає, їх можна замовити як контент на аутсорсі.

Які питання віддати боту, а які лишити людям

Боту добре вдаються питання з однією правильною відповіддю: ціна, адреса, графік, умови доставки, перелік послуг. Сюди ж належить перший крок запису, коли треба дізнатися ім'я, телефон і зручний день.

Людині краще залишити розмови, де потрібне рішення або уважність:

• скарги й повернення грошей;
• індивідуальні знижки та нестандартні замовлення;
• питання, де помилка дорого коштує клієнтові: здоров'я, гроші, документи;
• розмови з постійними клієнтами, які звикли до конкретного менеджера.

У таких випадках бот не намагається відповісти сам. Він коротко записує суть питання, бере контакт і передає розмову людині.

Як написати відповіді, які дочитують

Бота зазвичай відкривають з телефона і хочуть отримати відповідь за кілька секунд. Тому відповідь бота коротша за текст на сайті: два-три речення. Деталі можна показати після кнопки «Докладніше».

• Відповідайте в першому реченні. На «скільки коштує стрижка» бот одразу називає ціну, а вже потім пояснює, від чого вона залежить.
• Пишіть так, як говорить ваш адміністратор. Якщо в салоні звертаються до клієнтів на «ти», бот теж може.
• Закінчуйте відповідь наступним кроком: записатися, подивитися прайс або поставити ще одне питання.
• Не обіцяйте того, що бот не може перевірити. Якщо він не бачить календаря, замість «час вільний» краще написати «адміністратор підтвердить час».

Для розумного бота ці правила стосуються ваших текстів. Що точніше написані прайс і умови, то точніше він відповідає.

Як зрозуміти, що бот допомагає

Через місяць після запуску порівняйте кілька простих речей із тим, що було до бота:

• скільки заявок прийшло загалом і скільки з них уночі та у вихідні;
• скільки однакових питань менеджер досі отримує вручну;
• на якому кроці люди закривають розмову, не залишивши контакт;
• які питання бот не зрозумів.

Великі цифри тут не обов'язкові. Якщо адміністратор перестав щоранку відповідати на ті самі десять повідомлень, користь уже є. А якщо багато людей кидають розмову на одному й тому самому кроці, цей крок треба спростити.

Помилки, через які бот дратує клієнтів

Найчастіше люди скаржаться на одне й те саме, і все це можна виправити ще до запуску.

• Клієнт не може дістатися до людини. Кнопка «Зв'язатися з людиною» має бути видна на кожному кроці.
• Бот видає себе за людину. Коли це з'ясовується, клієнт перестає довіряти й самому бізнесу. Чесніше одразу написати, що відповідає бот.
• Бот називає старі ціни, бо прайс змінили, а відповіді оновити забули.
• До запису треба пройти шість екранів. Людина піде раніше, тому трьох-чотирьох кроків зазвичай досить.
• Бот зібрав контакт, а сповіщення пішло на пошту, яку ніхто не відкриває. Заявки мають приходити туди, де ви працюєте щодня.

Що відбувається з контактами клієнтів

Бот збирає ім'я, телефон, іноді email. Це персональні дані, тому бот просить лише те, що потрібно для відповіді чи запису. Номер паспорта або дані картки в такій розмові не потрібні, і бот їх не запитує.

Заявка надходить тільки туди, куди ви вказали: на email, у Telegram чи в CRM. Доступ до неї варто дати лише тим, хто працює із записами. Перш ніж клієнт залишить контакт, добре коротко пояснити, навіщо він потрібен, і дати посилання на політику конфіденційності вашого сайту.

Коли бот не потрібен

Якщо звернень мало і кожне унікальне, бот додасть складності без користі: простіше лишити пряму розмову з людиною. І ще одне: бот на сайті має сенс, коли є сам сайт. Якщо сайту поки немає, почніть із розробки сайту, а бота додамо пізніше.

З чого почати

Надішліть 10–15 питань, які клієнти ставлять найчастіше, і напишіть, де потрібен бот: на сайті, у Telegram чи в обох місцях. Скажемо, який пакет підійде, і назвемо строк.